Исследование качества обслуживания клиентов в сетях аптек Ассоциации «СоюзФарма» Нижегородской области
О предприятии | Новости | Продукция | Прайс-лист | Контакты

Добро пожаловать!

О предприятии

Новости

Продукция

Прайс-лист

Контакты

Исследование качества обслуживания клиентов в сетях аптек Ассоциации «СоюзФарма» Нижегородской области

В Нижегородской области специалисты RETAIL SERVICE COMPANY на протяжении 2-х месяцев выясняли насколько работа фармацевтов аптек, входящих в Ассоциацию "СоюзФарма", соответствуют заданным стандартам. За это время «таинственными покупателями» было сделано около 50 визитов в аптеки города и области. Критерии оценки работы фармацевтов в исследовании были заданы максимально высокие.

В исследовании приняли участие 11 сетей, входящих в ассоциацию «СоюзФарма», из городов Нижнего Новгорода, Кстово, Дзержинска и Арзамаса. Для оценки всех сетей были заданы одинаковые стандарты обслуживания, обработка результатов проводилась методом SQI.

Говоря об итогах исследования, можно отметить, что для всех сетей общей тенденцией является высокий уровень технических характеристик, включающих, в том числе санитарно-гигиенические параметры, а также оснащение аптек с точки зрения удобства для покупателя.

Это связано как с тем, что внимание к данным характеристикам велико как со стороны руководства, так и со стороны проверяющих органов. Однако, высокий уровень технических параметров характерен для современного розничного сегмента в целом.

Что касается работы фармацевтов, то наибольшее количество замечаний по всем аптекам Ассоциации было отмечено по следующим аспектам:

  • Отсутствие бейджей;
  • Отсутствие приветствия со стороны фармацевта;
  • Фармацевты не инициируют контакт с покупателем;
  • Фармацевты не полностью выполняют стандарты кассовой дисциплины;
  • Не соблюдаются стандарты завершения контакта с покупателем.

Стоит отметить и то, что качество обслуживания во многих сетях нестабильно: высокое в одних точках и недостаточно высокое в других. Вероятнее всего, это связано с отсутствием четких стандартов качества обслуживания в данных сетях, а также с отсутствием регулярного мониторинга сервиса в аптеках.

Однако, несмотря на то, что стандарты были заданы максимально высокие, и соблюдение их требовало и незаурядного профессионализма, и искренней заинтересованности сотрудников аптек в своих покупателях, по итогам исследования некоторыми аптеками были получены очень высокие оценки, соответствующие уровню «Высокое качество обслуживания».

Особые поздравления сети аптек ИП «Шульга Н.В.» (пос. Мулино Нижегородской обл.), где все фармацевты показали стабильный высокий уровень работы с покупателями.

Мы надеемся, что директора аптечных сетей «СоюзФарма» с помощью данного исследования получили возможность увидеть основные положительные и отрицательные моменты в организации обслуживания покупателей, что приведет к дальнейшей серьезной работе в этом направлении.






О предприятии | Новости | Продукция | Прайс-лист | Контакты

  Последнее обновление 05.04.2013

Copyright © "Новости фармацевтики", 2001-2019. Все права защищены.